Przycisk zwrotu to dopiero początek. Co nowe przepisy naprawdę zmienią w logistyce e-commerce i ekspansji zagranicznej?

Wyobraźmy sobie typowy scenariusz. Sklep internetowy przez lata traktował zwroty jako konieczny, ale uboczny element sprzedaży. Klient mógł napisać mail, znaleźć formularz w regulaminie albo zadzwonić na infolinię. Proces nie był idealny, ale działał. Teraz to się zmienia. Od 19 czerwca 2026 r. przedsiębiorcy oferujący zawieranie umów na odległość przez interfejs internetowy będą musieli zapewnić konsumentowi wyraźnie widoczną funkcję odstąpienia od umowy, oznaczoną słowami „odstąp od umowy tutaj” albo ich jednoznacznym odpowiednikiem. Co istotne, UOKiK wskazuje wprost, że rozwiązanie to dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, a nie wyłącznie usług finansowych.

Na pierwszy rzut oka wygląda to jak kolejna zmiana compliance. Jeszcze jeden obowiązek, który trzeba wdrożyć w sklepie, opisać w regulaminie i przekazać do działu IT, ale z perspektywy firm rozwijających sprzedaż zagraniczną to nie jest temat wyłącznie prawny. To zmiana, która uderza w samo centrum operacji e-commerce: w logistykę zwrotów, organizację obsługi klienta, rozliczenia, komunikację posprzedażową i tempo reakcji całej organizacji. W praktyce nowy przycisk nie uprości życia wyłącznie konsumentowi. On obnaży też, które sklepy mają dojrzały proces zwrotowy, a które tylko pozornie były na niego przygotowane.

Nie chodzi o sam przycisk. Chodzi o to, co dzieje się po kliknięciu

Nowe przepisy idą dalej niż wymóg umieszczenia przycisku w widocznym miejscu. Funkcja odstąpienia ma być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy, a sam proces musi umożliwiać konsumentowi elektroniczne złożenie oświadczenia, jego potwierdzenie oraz otrzymanie niezwłocznego potwierdzenia odbioru na trwałym nośniku. W praktyce oznacza to przejście od „prawa do zwrotu” zapisanego w regulaminie do realnego, cyfrowego procesu zwrotu, który musi działać sprawnie, czytelnie i bez zbędnych barier.

I właśnie tutaj zaczyna się temat, którym żyje logistyka. Bo klient nie ocenia procesu zwrotu po tym, czy przycisk był zgodny z dyrektywą. Klient ocenia go po tym, czy wiedział, co zrobić dalej. Czy dostał jasną instrukcję. Czy mógł łatwo nadać przesyłkę. Czy wiedział, gdzie trafi zwracany towar. Czy sklep potwierdził przyjęcie zwrotu. I wreszcie: czy pieniądze wróciły szybko i bez niepotrzebnej wymiany wiadomości. Z punktu widzenia konsumenta „łatwy zwrot” nie jest funkcją interfejsu. Jest doświadczeniem końcowym.

Rynek już od dawna pokazuje, że zwroty wpływają na sprzedaż

To nie jest wyłącznie kwestia zgodności z prawem. Badania DHL pokazują, że 81% konsumentów porzuca koszyk, jeśli nie widzi preferowanej opcji dostawy, a 79%* rezygnuje z zakupu, jeśli warunki zwrotu nie spełniają ich oczekiwań. Dodatkowo trzy czwarte badanych deklaruje, że nie kupi u sprzedawcy, któremu nie ufa w obszarze dostawy i zwrotów. W tym samym raporcie widać też rosnącą frustrację klientów związaną z kosztami dostawy, długim czasem oczekiwania i koniecznością płacenia za zwroty. Innymi słowy: zwroty przestały być „kosztem po zakupie”. Stały się jednym z elementów, które wpływają na konwersję jeszcze przed finalizacją transakcji.

Właśnie dlatego nowe przepisy należy czytać szerzej. Obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy nie tyle zmienia samą relację prawną między sklepem a klientem, ile przyspiesza proces dojrzewania e-commerce. Kończy epokę, w której można było mieć nowoczesny front sprzedażowy i jednocześnie archaiczną obsługę posprzedażową. Sklep, który ułatwi zwrot formalnie, ale operacyjnie pozostawi klienta bez jasnej ścieżki, będzie przegrywał nie tylko z organami nadzoru, lecz przede wszystkim z konkurencją.

W cross-border ta zmiana będzie odczuwalna jeszcze mocniej

Na rynku krajowym niedoskonałości procesów często da się jeszcze „przykryć” krótkim czasem reakcji lub ręczną obsługą. W sprzedaży zagranicznej taki margines błędu jest znacznie mniejszy. Każde opóźnienie, brak lokalnej instrukcji, niejasna informacja o adresie zwrotu czy zbyt długi czas transportu działa silniej niż na rynku lokalnym. Klient kupujący za granicą z definicji ma mniej zaufania niż klient krajowy, dlatego jeszcze uważniej ocenia bezpieczeństwo całego procesu.

Dobrym przykładem jest Rumunia, czyli rynek szczególnie ważny dla polskich marek rozwijających cross-border. Z naszych obserwacji wynika, że na rynku rumuńskim standardem są dostawy w 2 dni robocze, a czas dłuższy niż 3–4 dni istotnie zwiększa ryzyko anulowania zamówienia lub odmowy odbioru. Co więcej, lokalny adres zwrotów jest konieczny: lokalne zwroty zwiększają zaufanie klientów i są standardem na marketplace’ach takich jak eMAG, podczas gdy zwrot międzynarodowy często prowadzi do porzuceń zakupów.

Równie istotne są zachowania samych konsumentów. Z naszych analiz, opartych na danych MerchantPro wynika, że 55% internautów w Rumunii kupowało online już w 2024 r., a do najważniejszych czynników wpływających na wybór sklepu należą darmowa dostawa, brak ukrytych kosztów, możliwość łatwego zwrotu i krótki czas dostawy. Ponad 64% internautów z Rumunii dokonało też przynajmniej jednego zakupu w zagranicznym sklepie online, co potwierdza, że rynek jest otwarty na cross-border, ale jednocześnie wymagający pod względem jakości procesu.

To prowadzi do prostego wniosku: w ekspansji zagranicznej przycisk zwrotu nie będzie dodatkiem. Będzie wejściem do procesu, który musi być lokalny w odbiorze, szybki operacyjnie i przewidywalny dla klienta. Jeśli sklep sprzedaje do Rumunii, Bułgarii czy na Węgry, to po kliknięciu w „odstąp od umowy tutaj” klient nie może zostać odesłany do ręcznie obsługiwanego maila, nieprzetłumaczonego formularza albo kosztownej paczki międzynarodowej nadawanej na chybił trafił. To właśnie w tym miejscu zaczyna się realna przewaga dobrze przygotowanej logistyki.

Co nowy obowiązek oznacza dla sklepów w praktyce

Po 19 czerwca 2026 r. więcej zwrotów będzie inicjowanych szybciej, łatwiej i bardziej konsekwentnie. Nie dlatego, że klienci nagle zaczną zwracać wszystko, ale dlatego, że zniknie część barier psychologicznych i procesowych, które dotąd opóźniały lub zniechęcały do odstąpienia od umowy. To oznacza większą presję na organizację reverse logistics: odbiór informacji o zwrocie, rejestrację zgłoszenia, przypisanie numeru sprawy, wygenerowanie instrukcji, przyjęcie paczki, kontrolę towaru, decyzję o dalszym obiegu produktu i zwrot środków. Im bardziej sklep rośnie międzynarodowo, tym bardziej każdy z tych etapów wymaga automatyzacji.

W branży logistycznej od dawna wiadomo, że zwrot nie zaczyna się w magazynie. Zaczyna się w momencie decyzji klienta. Nowe przepisy po prostu formalizują ten moment i czynią go natychmiastowym. Dlatego firmy, które już dziś traktują zwroty jako część doświadczenia zakupowego, zyskają przewagę. Te, które traktują je wyłącznie jako problem operacyjny, odczują wzrost kosztów, większe obciążenie obsługi klienta i presję na marżę. Nie bez powodu coraz więcej organizacji inwestuje dziś w rozbudowę procesów zwrotowych, bo zwrot przestał być końcem transakcji. Coraz częściej jest początkiem decyzji, czy klient wróci do sklepu ponownie.

Pięć obszarów, które warto uporządkować już teraz

Po pierwsze: interfejs i komunikacja.
Przycisk musi być widoczny, zrozumiały i osadzony w procesie, który nie wymaga od klienta domyślania się kolejnych kroków. Samo wdrożenie funkcji bez przejrzystych komunikatów o terminach, adresach, kosztach i statusie zwrotu będzie tylko częściowym wykonaniem zadania.

Po drugie: integracja systemowa.
Jeżeli zgłoszenie zwrotu trafia do sklepu cyfrowo, to cyfrowo powinno zostać powiązane z zamówieniem, płatnością, statusem paczki i refundacją. Ręczne przepisywanie danych z maila do systemu było niewydajne już wcześniej; po wdrożeniu nowego obowiązku stanie się po prostu zbyt ryzykowne.

Po trzecie: lokalna logistyka zwrotów.
W sprzedaży cross-border największym błędem jest traktowanie zwrotu jak zwykłej paczki międzynarodowej. Na rynkach takich jak Rumunia lokalny adres zwrotów buduje zaufanie i odpowiada standardowi, którego klienci oczekują od marketplace’ów oraz dojrzałych sprzedawców. To nie jest detal operacyjny. To element, który wpływa na konwersję i skłonność do pierwszego zakupu.

Po czwarte: refundacje i tempo działania.
Klient rzadko rozdziela w głowie etap prawny, logistyczny i finansowy. Dla niego sklep działa dobrze albo źle. Jeżeli zwrot został zgłoszony łatwo, ale pieniądze wracają zbyt długo, to całe doświadczenie i tak zostanie ocenione negatywnie. Dlatego przycisk zwrotu trzeba planować razem z procesem przyjęcia przesyłki, kontroli towaru i rozliczenia środków.

Po piąte: lokalizacja procesu, a nie tylko tłumaczenie.
W ekspansji zagranicznej nie wystarczy przetłumaczyć słów „zwrot” czy „odstąpienie od umowy”. Trzeba jeszcze dostosować sposób komunikacji, instrukcje, nazewnictwo, kontakt i oczekiwania klienta do realiów danego rynku. Rumunia jest tu dobrym przykładem: zaufanie budują nie tylko cena i czas doręczenia, ale też jasna informacja o dostawie, zwrotach, płatności i wiarygodności sklepu.

Dlaczego ten temat powinien interesować logistykę, a nie tylko dział prawny

Przez lata zwroty były omawiane najczęściej w dwóch językach: prawnym i obsługowym. Tymczasem w 2026 r. będą coraz częściej omawiane w języku wzrostu, rentowności i jakości ekspansji. Dla firm rozwijających sprzedaż zagraniczną pytanie nie brzmi już: „czy wdrożyć przycisk?”. To jest oczywiste. Pytanie brzmi raczej: „czy po kliknięciu w ten przycisk nasz proces nadal będzie działał tak, jak obiecujemy klientom?”.

Z naszej perspektywy odpowiedź prowadzi zawsze do tego samego miejsca: do operacji. Do codziennych decyzji o tym, jak szybko paczka wraca, gdzie wraca, kto ją przyjmuje, jak klient dostaje informację, jak rozliczane są pobrania, jak obsługiwane są zwroty na rynkach zagranicznych i czy cały proces da się skalować bez chaosu. W dobrze zaprojektowanym cross-border przycisk zwrotu nie jest problemem. Jest testem dojrzałości firmy.

Podsumowanie

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe będą musiały umożliwić konsumentom łatwe, cyfrowe odstąpienie od umowy za pomocą wyraźnie widocznej funkcji. Ale prawdziwa zmiana nie wydarzy się na poziomie przycisku. Wydarzy się w tle: w magazynie, w obsłudze klienta, w systemach, w refundacjach i w logistyce zwrotów, zwłaszcza tej międzynarodowej. Firmy, które potraktują tę zmianę wyłącznie jako obowiązek prawny, wdrożą funkcję. Firmy, które potraktują ją jako impuls do uporządkowania reverse logistics, zbudują przewagę konkurencyjną.

W e-commerce zaufanie nie powstaje wtedy, gdy klient klika „kup teraz”. Ono często powstaje dopiero wtedy, gdy wie, że w razie potrzeby może bezpiecznie kliknąć „odstąp od umowy tutaj” – i że po drugiej stronie czeka na niego sprawny, przewidywalny i uczciwie zaprojektowany proces. A to już nie jest temat tylko prawa. To jest temat logistyki, jakości operacyjnej i odpowiedzialnie prowadzonej ekspansji zagranicznej.

Jeśli wciąż szukasz wsparcia w zakresie zmian, które wejdą od 19 czerwca 2026 roku, także w zakresie logistyki zwrotów – skontkaktuj się z naszym zespołem: LInk do kontaktu 

Źródło:
1. raport DHL